Logística Reversa: desafios e oportunidades para os operadores logísticos

Nos tempos atuais, um dos grandes desafios da logística para os operadores logísticos é a Logística Reversa, ou seja, o caminho inverso da cadeia de suprimento: da casa do cliente o produto retorna para o lojista ou fabricante.

A Logística Reversa vem ganhando um grande foco devido às vendas pelo e-commerce, isso graças à lei que rege o segmento no Brasil e também pelos consumidores altamente exigentes que associam a marca e fidelidade das lojas eletrônicas com sua eficiência na execução da política de troca.

A operação da logística reversa se baseia em três pilares: cliente, operador logístico e o comerciante/ fabricante. O operador logístico é o elo forte deste pilar e, dentro deste cenário, pode oferecer dois tipos de serviço: Logística Reversa domiciliar e Logística Reversa simultânea domiciliar.

A primeira consiste no processo no qual o operador vai buscar o produto na casa do cliente. Normalmente esta coleta é programada e sincronizada junto ao SAC do Lojista/Fabricante. Do ponto de vista de oportunidade para o operador logístico, esta atividade possibilita agregar serviços como transporte, armazenagem dos itens indesejados, retrabalho com os itens (separação dos produtos que serão descartados e dos que podem ser reaproveitados), expedição e transporte, retornando para a fábrica ou local de descarte.

Já a logística reversa simultânea domiciliar consiste em fornecer para o cliente um novo produto ao mesmo tempo em que entrega ao operador logístico o item indesejado. É uma modalidade interessante, pois otimiza o processo e custo da logística. Contudo, exige que o lojista/ fabricante assuma o risco caso o produto devolvido esteja, por exemplo, sem defeito ou até mesmo usado.

O desafio para o operador logístico referente ao processo da logística reversa é garantir o fluxo da informação juntamente com o fluxo da movimentação do produto. A transparência na informação e a possibilidade de visualização real-time do processo faz com que o operador logístico gere confiabilidade e segurança para o cliente e com isso credibilidade e competitividade para o comerciante/ fabricante.

A utilização de sistemas especialistas na logística (WMS e TMS) por parte dos operadores logísticos integrados com o sistema de SAC e ERP (Enterprise Resource Planning) do comerciante/ fabricante se faz necessário para garantir o fluxo da informação.

Outro desafio que o operador logístico encontra no processo da Logística Reversa é capacitar seus colaboradores para conhecer detalhadamente os produtos do comerciante/ fabricante. Este conhecimento é de extrema importância para o processo de recebimento dos produtos de devolução e segregação dos mesmos, conforme seu status.

Dentro deste cenário desafiador que a logística reversa proporciona, o operador logístico, utilizando-se de investimento em tecnologias (tecnologia de informação, monitoramento e suporte ao cliente), infraestrutura (que permita manusear produtos de diferentes classes em termos de tamanho, peso, valor e risco de roubo/furto), em modalidades de transporte (entregas residenciais e comerciais), estará passos a frente de seus concorrentes, podendo usufruir de todos os benefícios que este segmento proporciona.

Eduardo de Souza Canal é consultor de negócios da Store Automação, companhia de Tecnologia da Informação especializada no setor logístico